Contrer la fraude à l’assurance – Le point de vue de Deloitte 

Pourquoi il est impératif d’améliorer la gestion des risques de fraude dans le domaine de l’assurance 

Introduction 

Les assureurs canadiens examinés dans le cadre d’un récent rapport trimestriel mondial sur la fraude ont connu une augmentation stupéfiante de 125% des tentatives de fraude numérique présumée entre le T2 2021 et le T2 2022.¹ Cette hausse annuelle du taux de tentatives de fraude numérique a largement dépassé celle observée dans toutes les autres industries au Canada au cours de la même période, y compris les services financiers, les télécommunications, les voyages et loisirs et le commerce de détail. Cette tendance est particulièrement préoccupante, car le rapport indique également que les tentatives de fraude numérique pour les assureurs à travers le monde ont augmenté de 159% au cours de la même période. 

Le défi de la fraude à l’assurance n’est pas nouveau, car il coûte aux consommateurs et aux assureurs environ 2 milliards de dollars chaque année.²Malheureusement, malgré les efforts déployés pour la combattre, la fraude continue de passer inaperçue, ce qui coûte aux organisations d’importantes pertes évitables liées à la fraude et impose injustement aux titulaires de police honnêtes des primes accrues en raison de la criminalité financière. Le secteur de l’assurance est aux prises avec la fraude depuis des années. Les assureurs sont maintenant confrontés à de nouveaux défis alors que la pandémie a accéléré le changement dans les organisations qui numérisent leurs plateformes à mesure que les attentes des consommateurs en matière d’expériences en ligne et mobiles augmentent. En réponse à la pandémie, près de deux tiers des compagnies d’assurance se sont orientées vers la numérisation et la moitié se sont concentrés sur la réduction des coûts. De plus, selon une étude réalisée auprès de 420 professionnels de l’assurance à travers le monde, le pourcentage de réclamations estimées et soupçonnées d’être frauduleuses est passé de 18% en 2020 à 20% en 2022³. 

Malgré ces revers, il y a une lueur d’espoir. Les transformations numériques peuvent présenter d’importantes opportunités pour les compagnies d’assurance afin de renforcer leur posture en matière de fraude. En adoptant des approches holistiques, axées sur les données et les processus opérationnels pour une gestion efficace des risques de fraude, les compagnies d’assurance peuvent générer une valeur immense grâce à des programmes de gestion de la fraude bien gérés. La réduction des réclamations frauduleuses, la réduction des coûts importants grâce à une efficacité opérationnelle améliorée, la fidélisation et la rétention des clients grâce à une réputation de confiance, ainsi qu’une conformité réglementaire font partie des nombreux avantages à long terme qui donnent une importance stratégique aux programmes de gestion de la fraude pour toute compagnie d’assurance. 

De plus, la pandémie a entraîné une période prolongée d’incertitude et de volatilité économiques, ce qui peut affaiblir la résilience financière des consommateurs et accroître leur vulnérabilité. L’Autorité Ontarienne de Réglementation des Services Financiers (ARSF) a indiqué qu’elle est en train d’élaborer un outil de signalement de la fraude qui tiendra les assureurs responsables pour la gestion, le suivi et le signalement des fraudes⁴. L’ARSF est convaincue que l’obtention de données exactes sur la fraude et l’utilisation de ces données pour développer des outils basés sur des données probantes constituent la première étape pour traiter et quantifier la fraude⁵. Cela pourrait donc inciter d’autres organismes de réglementation des assureurs canadiens à se concentrer sur le développement d’une stratégie plus robuste contre les fraudes et les abus. 

Ce document vise à fournir un aperçu des tendances émergentes en matière de gestion des risques de fraude liés à l’assurance de biens et de dommages. Nous examinons le paysage de la gestion de la fraude au sein du secteur de l’assurance et explorons les domaines clés que les organisations devraient aborder pour atténuer efficacement le risque de fraude et bâtir une entreprise plus résiliente. Pour ce faire, nous examinerons trois domaines d’intérêt clés : 

I. Typologies courantes de fraude à l’assurance 

II. Défis et pièges à éviter en matière de fraude à l’assurance 

III. Les bénéfices liés à une gestion robuste de la fraude à l’assurance 

I. Typologies courantes de fraude à l’assurance 

La fraude à l’assurance est un problème omniprésent et coûteux qui touche tous les types de produits d’assurance, y compris les assurances multirisques, l’assurance vie, l’assurance-maladie, l’assurance habitation et l’indemnisation des accidents du travail. Cependant, les fraudeurs, ainsi que les réseaux du crime organisé, ciblent et exploitent les assureurs non seulement au moyen de produits spécifiques, mais aussi au moyen d’une multitude de techniques, de typologies et de canaux de fraude en constante évolution. Toutes les attaques de fraude à l’assurance ne sont pas identiques, et à ce titre, nous avons inclus un aperçu des typologies de menaces de fraude qui continuent de prévaloir dans le secteur de l’assurance : 

Fraude par fausse déclaration 

La fraude par fausse déclaration est l’un des types de fraudes les plus courants en assurance et fait référence à l’omission intentionnelle d’informations par les titulaires de police lors de la demande de couverture d’assurance. Cela peut inclure des informations erronées sur des biens personnels ou commerciaux, des antécédents financiers ou des réclamations d’assurance antérieures, le tout dans le but de minimiser les coûts de prime. 

Un assureur a signalé une augmentation de 16 % de la fraude à la souscription de janvier à octobre 2022 par rapport à la même période en 2021⁶. Bien que la fausse déclaration soit l’un des nombreux types de fraudes lors des souscriptions, cette menace de fraude reste répandue en raison de la transition vers les plateformes numériques et de la difficulté à vérifier les informations fournies par les assurés. 

La fraude par fausses déclarations peut prendre de nombreuses formes selon le type d’assurance, mais voici quelques exemples : 

• Fausses déclarations concernant les adresses : lorsqu’une personne fournit intentionnellement de fausses informations sur son adresse pour obtenir une prime d’assurance moins élevée. Par exemple, un titulaire de police peut fournir une adresse dans une région à faible risque ou dans une autre province ou un autre État où les primes d’assurance sont moins élevées, même s’il n’y réside pas réellement. 

• Fausse déclaration concernant le véhicule : lorsqu’une personne fournit de fausses informations sur son véhicule, comme un faux kilométrage, des modifications non divulguées ou une fausse propriété du véhicule. 

• Fausse déclaration médicale : lorsqu’un titulaire de police fournit intentionnellement des renseignements médicaux faux ou incomplets pour obtenir une couverture ou des prestations. Par exemple, un titulaire de police peut omettre de divulguer une condition médicale préexistante, ou il peut fournir de faux renseignements sur la gravité d’une blessure ou d’une maladie préexistante. 

• Fausse déclaration concernant le travailleur : lorsque les employeurs fournissent délibérément de faux renseignements pour réduire les primes spécifiquement pour l’indemnisation des accidents du travail. Les exemples peuvent inclure la falsification des statuts d’employés en tant qu’entrepreneurs indépendants ou en tant qu’employés de filiales, la sous-déclaration des salaires et la dissimulation de conditions médicales préexistantes et la falsification de dossiers médicaux. 

• Fausse déclaration professionnelle : lorsqu’un titulaire de police fournit de fausses informations concernant sa profession afin d’obtenir des primes moins élevées. Cela peut impliquer une fausse déclaration de poste, de revenu et de responsabilités. 

Les données et les taux de fraude sont le plus souvent considérés comme des informations exclusives pour les organisations et sont également souvent sous-déclarés, car ils ne concernent que les cas de fraude connue. Cependant, un assureur a signalé une augmentation de près de 7 % des fausses déclarations détectées à l’échelle nationale par rapport aux taux d’avant la pandémie (avril 2019 à mars 2020) avec la même période de l’année suivante⁷. La fausse déclaration n’est qu’une parmi de nombreuses tactiques utilisées pour commettre la fraude et la gravité de celle-ci peut varier d’infractions mineures à des crimes graves. Cependant, en raison de leur volume et de leur rapidité, elles peuvent entraîner d’importantes pertes financières pour les compagnies d’assurances. 

Allégations fausses ou excessives 

La fraude par fausses représentations ou par réclamations excessives est une forme de fraude à l’assurance dans laquelle un titulaire de police ou un fournisseur tiers soumet une réclamation fausse ou exagérée pour recevoir un paiement pour un incident qui ne s’est jamais produit ou un paiement plus élevé de la part des assureurs. Les titulaires de police peuvent même ne pas savoir que des fournisseurs tiers tels que des ateliers de réparation automobile ou des professionnels de la santé incluent des services excessifs ou fictifs dans le cadre des réclamations qu’ils soumettent au nom du titulaire de police. Ce stratagème est également appelé ‘fraude des fournisseurs’ ou des services professionnels et peut être difficile à détecter en raison de mauvaises évaluations des risques, d’une surveillance inefficace, d’enquêtes inadéquates et de lacunes au niveau des contrôles. 

Contrairement à la fraude par fausses déclarations, qui consiste à fournir de fausses informations lors de la demande de couverture d’assurance afin de réduire les coûts des primes, la fraude aux fausses réclamations ou la fraude excessive se concentre sur le paiement des réclamations.

Voici quelques scénarios courants de réclamations fausses ou excessives: 

• La fraude à l’assurance de dommages qui implique des réclamations fausses ou exagérées liées aux dommages ou à la perte de biens, telles que des maisons, des voitures ou d’autres actifs. Ce type de fraude peut se produire par le biais d’accidents mis en scène, d’incendies criminels, de dommages matériels intentionnels, de dommages exagérés ou de fausses réclamations pour vol. 

• La fraude à l’assurance-vie se produit lorsque les titulaires de police fournissent des informations fausses ou trompeuses aux assureurs afin d’augmenter la valeur du paiement de la réclamation. Cela peut inclure la falsification de conditions de santé, de modes de vie ou de statuts d’emploi. Dans des cas extrêmes, les fraudeurs peuvent également causer le décès de l’assuré pour percevoir un paiement de police⁸. 

La fraude à l’assurance maladie peut prendre de nombreuses formes, y compris la surfacturation de services médicaux, la facturation de services non fournis ou la fourniture de traitements médicaux inutiles. Les fraudeurs ont également montré une tendance à vendre de fausses polices d’assurance maladie. Ce type de fraude peut faire augmenter les coûts des soins de santé pour tous les consommateurs et peut également entraîner une diminution de la qualité des soins pour ceux qui ont légitimement besoin d’un traitement médical. 

Fraude d’identité 

La fraude d’identité a également connu une forte augmentation au cours des dernières années, touchant aussi bien les individus que les organisations. Cette augmentation de la fraude d’identité peut être attribuée à plusieurs facteurs, mais l’un des principaux étant la numérisation accrue des plateformes, qui permet aux fraudeurs d’avoir plus de moyens pour voler des informations personnelles dans le cadre de brèches de données, dans lesquelles les fraudeurs peuvent acquérir des données personnelles qui sont ensuite vendues sur des plateformes de marché chiffrées et sur le dark web. 

La fraude d’identité, également appelée vol d’identité, se produit lorsque les renseignements personnels d’une personne sont volés et utilisés pour commettre une fraude ou d’autres activités criminelles. Ces renseignements peuvent comprendre les numéros d’assurance sociale, la date de naissance, le numéro de permis de conduire, les numéros de passeport, les numéros de téléphone et les identifiants de connexion. Cela pose principalement un risque important pour la réputation des organisations si leur capacité à détecter la fraude et à y répondre s’avère inefficace, mettant ainsi en péril l’image de l’entreprise ainsi que la confiance de leurs clients. Cela est dû au fait que les personnes associent généralement les événements de fraude d’identité au manque de contrôles de l’assureur qui leur ont causé des difficultés importantes, allant de pertes financières à des cotes de crédit endommagées. De plus, la fraude d’identité est également très pertinente pour les assureurs à surveiller, car elle peut être un indicateur de risque avancé de futures réclamations frauduleuses qui présente un risque financier important. 

Voici les scénarios typiques associés à la fraude d’identité : 

• La fraude d’identité volée : Lorsque les fraudeurs volent l’identité d’une personne et l’utilisent pour demander des polices d’assurance. De faux documents ou de fausses informations sont fournis et généralement des réclamations sont finalement soumises pour des incidents qui ne se sont jamais produits. Soit la réclamation frauduleuse est payée au fraudeur, soit le paiement de la réclamation échoue, et l’identité volée est ajoutée à une liste de surveillance par opposition au fraudeur. 

• La fraude à l’identité synthétique : Cette fraude est perpétrée lorsque les fraudeurs créent des identités complètement nouvelles en combinant des informations réelles et fausses qui sont ensuite utilisées pour demander des polices d’assurance et déposer des réclamations sous de faux prétextes. Cela peut être particulièrement difficile à détecter, car les données personnelles utilisées par les fraudeurs peuvent ne pas apparaître sur les listes de surveillance ou les bases de données de renseignement tierces. 

• La fraude à la prise de contrôle de compte : Bien qu’elle soit généralement perpétrée par différents moyens, la fraude par prise de contrôle de compte peut également être considérée comme une fraude d’identité et se produit lorsque des fraudeurs obtiennent un accès non autorisé à un compte pour commettre une fraude. Les événements qui suivent impliquent généralement de détourner le mode de paiement vers eux-mêmes et de procéder à des soumissions frauduleuses. 

Le Centre antifraude du Canada (CAFC), le dépôt central de renseignements sur la fraude du gouvernement du Canada, a signalé une augmentation sans précédent d’une année à l’autre des pertes attribuables à la fraude à l’identité, avec une augmentation de 221%, passant de 165 millions de dollars en 2020 à 530 millions de dollars en 20229. Il a également été noté dans leur rapport annuel de 2021 qu’il y avait eu une augmentation de 54% du volume de déclarations de fraude d’identité, qui est passé de 20,647 en 2020 à 31,782 par rapport à 2021¹⁰. Le CAFC a également estimé que seulement5à10 % des victimes signalent les escroqueries et les fraudes au CAFC ou aux organismes d’application de la loi.

Voitures trafiquées/volées

Selon la société Saskatchewan Government Insurance (SGI), la fraude liée aux véhicules trafiqués ou volés a montré des signes d’augmentation au cours des dernières années¹¹. La fraude liée aux voitures trafiquées ou volées fait référence à un stratagème dans le cadre duquel les fraudeurs volent des véhicules et modifient le numéro d’identification du véhicule(NIV)pour les faire passer pour des véhicules légitimes. Ils vendent ensuite le véhicule à des acheteurs sans méfiance, le démontent pour vendre les pièces ou commettent eux-mêmes des activités criminelles en utilisant le véhicule. Les voitures trafiquées ou volées qui sont assurées posent un problème important pour les compagnies d’assurance, car ils sont généralement financièrement responsables si une réclamation devait survenir malgré l’obtention frauduleuse du véhicule.

Cela présente également des risques notables pour les personnes qui cherchent à acheter des véhicules d’occasion, car elles subiraient une perte financière en payant le véhicule et en le voyant saisi par les forces de l’ordre en supposant que le véhicule a été volé.

Courtiers fantômes 

Le courtage fantôme est un type de fraude à l’assurance quia également augmenté ces dernières années et a entraîné des difficultés matérielles pour les particuliers et des dommages importants à la réputation des assureurs. Pour un assureur en particulier, la fraude par courtier fantôme représente 15 % de toutes les fraudes de police détectées par leursenquêteurs¹².La fraude par courtiers fantômes implique l’utilisation de courtiers d’assurance frauduleux qui offrent des polices d’assurance bon marché qui sont, en fait, fausses ou invalides. Les courtiers fantômes ciblent généralement les personnes inexpérimentées ou financièrement vulnérables et à la recherche d’options d’assurance abordables. Les courtiers fantômes utilisent souvent des plateformes de médias sociaux ou des sites de petites annonces en ligne pour annoncer leurs services frauduleux. Attirant les personnes avec des primes nettement inférieures à celles offertes par les compagnies d’assurance légitimes, les polices qu’ils fournissent sont souvent invalides ou frauduleuses, laissant donc les titulaires de police à risque d’être arrêtés au volant sans assurance valide. 

II. Défis et pièges à éviter en matière de fraude à l’assurance 

Alors que le problème de la fraude à l’assurance continue de s’intensifier, les assureurs font face à des défis croissants dans leurs efforts pour gérer les activités frauduleuses et s’adapter à la sophistication et à la complexité croissante des techniques de fraude. Malgré tous leurs efforts, plusieurs défis et pièges peuvent survenir lorsqu’on tente de lutter contre la fraude à l’assurance. Ci-dessous, nous avons décrit les défis que plusieurs assureurs doivent surmonter pour gérer efficacement la fraude. 

 

Défis	Description
Solutions et données en silos	Les assureurs s’appuient sur de multiples systèmes et sources de données pour gérer leurs opérations, ce qui entraîne la segmentation des informations nécessaires pour détecter la fraude. Cela résulte en une faible qualité de données et des lacunes dans l’exhaustivité de l’information disponible, ce qui rend difficile l’obtention d’une vue complète de la fraude à travers le parcours client, les systèmes et les canaux.
Absence d’un cadre solide en matière de lutte contre la fraude	L’absence d’un programme complet de gestion de la fraude assorti de politiques, de procédures et d’une culture de fraude claires est un autre défi auquel sont confrontés les assureurs. Cela conduit à une approche réactive avec une application limitée et incohérente des contrôles et/ou de la surveillance de la fraude.
Absence de responsabilité claire en matière de fraude	L’absence de responsabilité claire en matière de fraude constitue également un défi majeur pour les assureurs. La gestion de la fraude s’effectue souvent dans différentes fonctions et équipes au sein d’une organisation. Sans l’établissement clair des rôles et responsabilités au sein de l’organisation en ce qui a trait à la gestion du risque de fraude, il peut être très difficile de mettre en œuvre des contrôles et des processus efficaces.
Absence d’indicateurs clés de performance (KPI) et d’indicateurs clés de risque (KRI)	L’absence de KPI et de KRI peut également entraver les efforts de gestion de la fraude. L’absence de paramètres clairs pour mesurer l’efficacité des programmes de lutte contre la fraude peut rendre difficile le suivi des risques, des progrès et la prise de décisions fondées sur des données probantes pour la stratégie et les opérations de gestion de la fraude.
Processus manuels	Une tendance commune chez les assureurs canadiens est la dépendance excessive aux processus manuels pour des tâches telles que le traitement des réclamations et les enquêtes sur les fraudes, qui peuvent prendre beaucoup de temps et être sujettes aux erreurs. Cela peut finalement entraîner des retards dans la prévention et la détection de la fraude, une augmentation des coûts opérationnels et des expériences négatives pour les clients et les employés.

 

Pièges 

Les investissements dans les programmes de gestion de la fraude des assureurs canadiens sont importants pour protéger leurs activités et la confiance de leurs clients. Cependant, nous avons identifié des erreurs courantes que les assureurs commettent lorsqu’ils traitent la fraude, ce qui a un impact significatif sur l’efficacité de leurs efforts en gestion de la fraude. Nous avons résumé ci-dessous les pièges qui doivent être évités afin de s’assurer que les organisations soient mieux équipées pour réduire les risques de fraude. 

Pièges	Description
Mettre l’accent sur les réclamations	Se concentrer uniquement sur les réclamations est un piège courant qui amène les assureurs à négliger d’autres endroits où la fraude peut se produire, tels que la souscription et l’administration des polices. Cela peut créer des angles morts et rendre plus difficile la gestion de la fraude dans l’ensemble de l’entreprise, entraînant des pertes de primes.
Sous-estimation de l’ampleur de la fraude	Compte tenu de la nature distincte de la fraude à l’assurance, elle reste souvent non détectée et non traitée par les assureurs. Par conséquent, les assureurs ne sont souvent pas conscients de l’ampleur réelle de la fraude au sein de leur organisation, ce qui conduit à d’importantes opportunités manquées dans la prévention des pertes, ainsi qu’à des ressources et des contrôles inadéquats pour gérer la fraude.
Sous-estimation du risque interne	Le risque de fraude interne est généralement sous-estimé, ce qui peut être particulièrement préjudiciable en raison de l’accès des employés aux informations et aux systèmes sensibles. Les employés, employés contractuels ou les fournisseurs ont tous la capacité de perpétrer des actes frauduleux. Négliger ces risques peut entraîner des dommages importants et porter atteinte à la réputation.
Se concentrer sur une solution unique plutôt que sur une approche de défense en profondeur	Les fraudeurs testent souvent les mesures de protection des assureurs pour exploiter le maillon le plus faible de la chaîne, de sorte que le fait de s’appuyer sur une solution ou une technologie unique pour gérer la fraude au lieu d’utiliser une combinaison de contrôles entraîne un nombre important de vulnérabilités et de lacunes dans les programmes de gestion de la fraude.
Évaluations inadéquates des risques	Certains assureurs n’effectuent pas d’évaluations des risques ou se basent sur des évaluations statiques qui ne prennent pas suffisamment en compte les changements dans le paysage des risques ou l’évolution des stratagèmes de fraude. C’est notamment le cas avec le récent virage vers les plateformes numériques. En outre, les assureurs peuvent souvent surestimer l’efficacité des contrôles, ce qui donne un faux sentiment de sécurité et les rend vulnérables aux attaques frauduleuses.
Réagir face à la fraude au lieu d’adopter une approche proactive	Certains assureurs prennent une approche réactive plutôt que proactive avant de prendre des mesures pour mitiger les fraudes, ce qui entraîne une augmentation des coûts, de la fraude, des délais de réponse, un risque pour la réputation et des occasions manquées de prévenir la fraude.
Transformation numérique sans tenir compte du risque de fraude	Les transformations numériques peuvent apporter des avantages significatifs en termes d’efficacité et d’amélioration de l’expérience client. Cependant, cela crée également de nouveaux risques de fraude et de nouvelles vulnérabilités qui ne sont souvent évalués que lorsque des attaques de fraude mettent les organisations dans une position vulnérable.
Éviter de partager des données avec des pairs de l’industrie	Certains assureurs sont réticents à partager des données sur la fraude avec leurs pairs de l’industrie en raison de préoccupations en matière de protection de la vie privée et de concurrence. Cependant, il peut être essentiel de faire évoluer les pratiques pour encourager le partage des données afin d’identifier les tendances et d’élaborer des mesures de lutte contre la fraude.

III. Les bénéfices liés à une gestion robuste de la fraude à l’assurance 

Une gestion robuste et dynamique des risques de fraude peut conduire à une réduction des pertes, à une meilleure expérience client et à une efficacité accrue. À ce titre, nous mettons de l’avant plusieurs éléments clés sur lesquels les assureurs canadiens devraient se concentrer pour s’assurer que leurs programmes de gestion de la fraude sont efficaces, efficients et bien gérés. 

Possibilités :

Occasions	Description
Réduire les pertes dues à la fraude	La réduction des pertes dues à la fraude implique la mise en oeuvre d’un programme complet de gestion de la fraude qui englobe de nombreuses capacités au niveau du personnel, des processus et de la technologie. Nous avons identifié certains domaines d’intérêt clés sur lesquels la plupart des assureurs pourraient se concentrer. Ces résultats émanent d’une étude comparative sur la fraude à l’assurance que nous avons menée sur l’état actuel de la maturité des capacités de plusieurs assureurs nationaux canadiens:  • Mettre en place des capacités spécialement conçues pour la détection et la prévention de la fraude. Cela peut impliquer des investissements dans des solutions robustes de vérification d’identité ou des capacités de surveillance renforcées pendant la phase de prospection.  • Investir et améliorer l’exploitation complète des données existantes et des nouvelles données. Cela peut inclure la centralisation de l’accessibilité aux données pour permettre une vision client à 360°, la réalisation d’analyses pour identifier les fraudes non détectées dans le portefeuille de polices existant ou l’utilisation d’informations tierces pour améliorer la surveillance de la fraude.
Améliorer l’efficacité opérationnelle	La mise en oeuvre de capacités d’automatisation, d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique peut être l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Simplifier les enquêtes en utilisant des solutions de gestion de cas spécialisées dans la gestion de la fraude peut également réduire le temps et les ressources nécessaires pour mener des enquêtes sur les réclamations et en améliorer l’exactitude.
Réduire le traitement manuel des réclamations	L’utilisation de systèmes de gestion de cas spécialisés dans les réclamations peut permettre d’automatiser plusieurs processus manuels dans les réclamations, tels que la saisie de données, la vérification des données, la gestion des documents et la communication avec les clients. Cela contribue également à réduire les erreurs, à améliorer la rapidité, la précision du traitement des réclamations et à améliorer les revenus.
Faire de la fraude un pilier de la transformation numérique	La mise en œuvre de plateformes numériques apporte de nouvelles formes de fraude auxquelles les organisations ne sont souvent pas préparées. À ce titre, les compagnies d’assurance devraient intégrer activement les fonctions de gestion de la fraude dans le cadre de la planification, de l’intégration et de la maintenance des plateformes numériques afin d’être prêtes à faire face à la fraude numérique.
Augmenter les revenus	Une gestion efficace de la fraude vise principalement la réduction des pertes liées à la fraude. Cependant, elle peut également contribuer à la croissance des revenus de plusieurs façons, notamment en réduisant le temps et les ressources consacrés aux enquêtes sur les réclamations frauduleuses et en améliorant la fidélisation de la clientèle. Veiller à ce que la gestion de la fraude soit une priorité stratégique avec des ressources et une allocation budgétaire appropriées tout en tenant compte des considérations mentionnées tout au long de ce document permettra que le programme de gestion de la fraude puisse générer de la valeur pour les clients et l’organisation.

Recommandations 

Nous reconnaissons que la fraude est une menace persistante qui évolue constamment. C’est pourquoi nous avons élaboré un ensemble de recommandations en fonction de nos observations sur l’état actuel de la gestion de la fraude dans le secteur de l’assurance au Canada afin d’aider les assureurs à protéger leurs activités et leur réputation. 

1. Mettre en œuvre la détection des fraudes tout au long du cycle de vie du client 

Des capacités robustes en matière de fraude doivent être utilisées à chaque étape du parcours client, telles que les étapes de prospection, de souscription, de premier avis de sinistre, de traitement des réclamations et de renouvellement des polices. Cela facilite la détection des fraudes et améliore le service en évitant les retards dans le traitement des réclamations et en minimisant le besoin de documents supplémentaires de la part des clients honnêtes. 

2. Gérer de manière proactive et en continue les paramètres de détection 

Les tactiques de fraude évoluent constamment, et les assureurs doivent régulièrement mettre à jour et surveiller leurs règles et modèles de détection fraude pour s’assurer qu’ils restent efficaces. Cela renforce les taux de détection des fraudes, réduit les faux positifs et optimise l’utilisation des données collectées au fil du temps. 

3. Investissez dans la prise de décision en temps réel 

Les décisions en temps réel permettent aux assureurs d’évaluer rapidement le risque des transactions, d’éviter d’autres fraudes et de rester compétitifs en offrant des approbations et un traitement des réclamations plus rapides. 

4. Tirer parti des solutions technologiques 

Les assureurs peuvent gérer la fraude et réduire la charge sur les ressources humaines en tirant parti de technologies telles que des solutions de gestion de cas spécialisées et des capacités d’analyse avancées avec des fonctionnalités d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique. Cela optimise l’efficacité opérationnelle et offre des possibilités d’intégration de stratégies avec les fonctions de cybersécurité, en particulier dans le développement de modèles de détection. 

5. Briser les silos de données 

Les assureurs ont des silos de données qui limitent leur capacité à obtenir des informations transversales sur les systèmes, les clients et les canaux. Briser ces silos pour créer une plateforme de données unifiée permet aux assureurs de mieux comprendre les différents schèmes de fraude au sein de l’organisation. 

6. Tirer parti de l’automatisation 

L’automatisation peut aider les assureurs à réduire les coûts associés à la gestion de la fraude sans augmenter considérablement les effectifs. 

7. Optimiser la fonction d’enquêtes 

En établissant des processus robustes et en dotant l’équipe d’enquête d’outils et de ressources adéquates, on observe une augmentation des fraudes identifiées et une réduction des faux positifs. Cela inclut des solutions de gestion de cas spécialisées dans la fraude, des programmes de formation élaborés, des outils de surveillance des médias sociaux ou des plateformes de partage de données. 

8. Améliorer la qualité et la gestion des données 

L’optimisation de la qualité des données et des processus de gestion des données est cruciale pour l’efficacité de la détection des fraudes et la réduction des faux positifs, car certains dossiers peuvent être coûteux et longs à enquêter. Les stratégies visant à améliorer la qualité des données peuvent inclure la mise en place de normes de gouvernance des données et des investissements dans des initiatives de profilage, de nettoyage, d’enrichissement et d’intégration des données. 

9. Accroître le partage d’informations 

Le partage de données entre assureurs peut également apporter une valeur considérable aux assureurs dans leur lutte contre la fraude. Certaines lois visant à protéger la confidentialité des informations personnelles demeurent un obstacle au partage d’informations, mais les progrès collectifs vers l’établissement de bases de données et de consortiums sur la fraude à l’échelle de l’industrie et l’établissement de partenariats avec d’autres organisations s’avéreront inestimables. En outre, la collaboration avec des entités publiques telles que les forces de l’ordre et les consortiums de prévention de la fraude a également démontré sa valeur pour les assureurs. 

La fraude non détectée continue de croître, car les plateformes numériques demeurent une avenue attrayante pour les fraudeurs. Bien que des progrès aient été réalisés ces dernières années, il reste encore beaucoup à faire pour lutter contre ce problème et protéger les assureurs et les assurés contre les conséquences négatives de la fraude. Une approche holistique de la lutte contre la fraude est un élément essentiel d’un programme de lutte contre la fraude. La complexité croissante de la fraude exige des stratégies de prévention efficaces, des contrôles de détection robustes et des capacités d’intervention rapide. En mettant en œuvre ces mesures, les assureurs peuvent réduire considérablement l’impact négatif de la fraude. 

Chez Deloitte, nous avons à cœur de donner aux assureurs les moyens d’adopter une position proactive contre la fraude à l’assurance. Des décennies d’expérience dans la transformation de programmes de lutte contre la fraude multisectoriels, interdisciplinaires et omnicanaux nous permettent d’offrir une large gamme de services, de solutions, d’accélérateurs et de ressources pour aider les assureurs à garder une longueur d’avance dans la lutte contre la fraude. 

Contacts :

Pierre-Luc Pomerleau 

Associé, Criminalité financière 

ppomerleau@deloitte.ca 

¹ TransUnion Canada. (22 septembre 2022). Les fraudeurs numériques canadiens ciblent de plus en plus le secteur de l’assurance au cours du premier semestre de 2022. Extrait le 27 mars 2023 à partir de https://newsroom.transunion.ca/canadian-digital-fraudsters-increasingly-target-insurance-industry-in-first-half-of-2022/ 

² Aviva Canada. (23 juillet 2021). Pourquoi il est important de mettre à jour votre adresse d’assurance si vous déménagez. Extrait le 27 mars 2023, à partir de https://www.aviva.ca/en/blog/why-its-important-to-update-your-insurance-address-if-youre-moving/ 

³ FRISS. (s.d.). Rapport sur la fraude à l’assurance 2022. Extrait le 28 mars 2023 à partir de https://www.friss.com/downloads/insurance-fraud-report-2022 

⁴ Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF). (s.d.) Rapport sommaire de consultation sur l’assurance de dommages (y compris l’automobile). Extrait le 19 juin 2023 à partir de https://www.fsrao.ca/engagement-and-consultations/consultation-proposed-2023-24-statement-priorities-and-budget/pc-insurance-including-auto-consultation-summary-report 

⁵ Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF). (13 octobre 2022) Énoncé des priorités proposé pour l’exercice 2023-2024. Extrait le 19 juin 2023 à partir de https://www.fsrao.ca/media/14536/download 

⁶ Aviva Canada. (7 décembre 2022). Aviva signale une augmentation de 16 % de la fraude liée aux demandes par rapport à la même période en 2021. Extrait le 30 mars 2023 à partir de https://www.aviva.com/newsroom/news-releases/2022/12/aviva-reports-16-percent-rise-in-application-fraud-over-same-period-in-2021/. 

⁷ Aviva Canada. (23 juillet 2021). Pourquoi il est important de mettre à jour votre adresse d’assurance si vous déménagez. Extrait le 27 mars 2023 à partir de https://www.aviva.ca/en/blog/why-its-important-to-update-your-insurance-address-if-youre-moving/ 

⁸ Toronto Star, (7 novembre 2022). Un homme de Mississauga reconnu coupable d’avoir comploté le meurtre de sa mère sur une police d’assurance de plus de 1 million de dollars. Extrait le 13 avril 2023 à partir de https://www.thestar.com/news/gta/mississauga-man-found-guilty-of-plotting-mother-s-murder-over-1-million-insurance-policy/article_6dfa6a4a-39f6-5726-bd6d-a64e77cf2457.html 

⁹ Gouvernement du Canada. (26 février 2023). Mois de la prévention de la fraude 2023 : Les pertes liées à la fraude au Canada atteignent un autre niveau historique. Extrait le 13 avril 2023 à partir de https://www.rcmp-grc.gc.ca/fr/nouvelles/2023/mois-prevention-fraude-2023-pertes-liees-a-fraude-atteignent-nouveau-record 

¹⁰Gouvernement du Canada. (30 novembre 2022). Rapport annuel 2021du CAFC. Extrait le 29 mars 2023à partir de

https://publications.gc.ca/collections/collection_2022/grc-rcmp/PS61-46-2021-fra.pdf

¹¹Global News. (10 mai 2019) La police de Saskatoon met en garde contre les véhicules revinés. Extrait le 29 mars 2023 de

https://globalnews.ca/news/5265162/saskatoon-police-re-vinned-vehicles/

¹²Aviva Canada. (7 décembre 2022) Aviva signale une augmentation de 16 %de la fraude liée aux demandes par rapport à la même période en 2021.Extrait le 30 mars 2023à partirde https://www.aviva.com/newsroom/news-releases/2022/12/aviva-reports-16-percent-rise-in-application-fraud-over-same-period-in-2021/